5 สิ่งที่จำเป็นเพื่อจะเพิ่มยอดจองตรง

TOP 5 ESSENTIAL TIPS TO INCREASE

DIRECT BOOKING

ก่อนอื่นต้องขอออกตัวก่อนเลยว่า จะพยายามแปลให้ดีที่สุดและได้สาระที่สุด ตรงประเด็นที่สุด สำหรับใครที่เก่งภาษาอังกฤษสามารถอ่านต้นฉบับได้ที่

https://www.tourism-review.com/best-advice-to-boost-hotel-direct-booking-news5439

สำหรับเมืองนอกแล้ว โรงแรมและรีสอร์ทส่วนใหญ่จะให้ความสำคัญกับการจองตรงเป็นอย่างมาก และเท่าที่พบเจอมา ก็ไม่เคยมีโรงแรมใหญ่ ๆ ที่ไหนไม่ให้ความสำคัญกับการจองตรง พยายามปรับปรุงช่องทางให้เกิดการจองตรงให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้

แล้วโรงแรมขนาดกลางล่ะ เอาจริง ๆ แล้วในประเทศไทย คนโรงแรมยังไม่ค่อยเข้าใจกับคำว่า "Digital Marketing" ว่ามีความสำคัญอย่างไง คิดไปว่าการทำเว็บไซต์ต้องแพง เปลืองเงิน ไม่มีความจำเป็น ซึ่งเป็นอะไรที่เข้าใจผิดทั้งหมดเลย และที่หนักไปกว่านั้น บางท่าน บางโรงแรมใช้ OTAs เป็นช่องทางหลักในการขาย และให้เหตุผลแค่ว่า "มันง่ายดี"

สำหรับความสำคัญของเว็บไซต์ สำหรับผมคนที่ใช้เว็บไซต์เป็นประจำอย่างผมและคลุกคลีอยู่ในวงการ Digital Marketing ขอให้นิยามความสำคัญของเว็บไซต์ว่า "เหมือนมีร้านค้าเล็ก ๆ อยู่ในสยามพารากอน" ไม่ว่าจะลงขายอะไรก็จะมีคนมารอซื้อ หรือผ่านเข้ามาไม่ได้ตั้งใจซื้อเราหรอก แต่ก็ลองซื้อดู อารมณ์ประมาณนี้

Online Travel Agencies (OTAs) เช่น booking.com Expedia ถือสัดส่วนใหญ่ในการจองห้องพักออนไลน์และแน่นอนโรงแรมและรีสอร์ทจะต้องจ่าย Commission 10-15% โรงแรมอิสระหรือ Independent hotel ต้องพึ่ง OTAs โดยเฉลี่ยแล้ว 76% ของโรงแรมอิสระทั้งหลายจะได้การจองมาจาก OTAs

Morgan Stanley Research ได้ประเมินว่า อุตสาหกรรมโรงแรมทั่วโลกจะมีรายได้ 570 พันล้านดอลลาร์ ซึ่งโรงแรมอิสระได้กำไร 11 พันล้านดอลลาร์ ในขณะที่ OTAs ได้กำไร 16 พันล้านดอลลาร์จากคอมมิชชั่น

แต่ถึงอย่างไรก็ตาม ยอดจองตรงหมายถึงกำไรที่เพิ่มขึ้น แล้วจะทำอย่างไรให้ยอดจองตรงมากขึ้นล่ะ มาดูวิธีการดังต่อไปนี้เพื่อที่จะเพิ่มกำไรให้กับโรงแรมคุณ

1. ใช้ OTAs เพื่อจะโชว์โรงแรมของเรา

(Use OTAs to Display the Property)

ใช้ประโยชน์ Billboad Effect ลูกค้าของเราจะเจอโรงแรมเราบนหน้าของ OTAs แต่จะมาค้นหาเว็บไซต์เราและจะทำการจองตรงผ่านเว็บไซต์เรา การที่โรงแรมเราอยู่บนหน้าเว็บไซต์ของ OTAs จะมีอัตตราการจองตรงเพิ่มถึง 26%

OTAs มีความสำคัญกับการค้นหาและการเข้าถึงโรงแรมของเราอย่างมาก โดยอ้างอิงจากการสำรวจของ Tripadvisor 57% ของคนทั่วโลกจะใช้ OTAs ช่วยในการวางแผนการท่องเที่ยวของพวกเขา แต่จะไม่จองโรงแรมผ่าน OTAs

Google สังเกตุว่า 52% ของนักท่องเที่ยวจะเข้าไปที่เว็บไซต์โรงแรมหลังจากไปดูรายละเอียดห้องพักจาก OTAs มาแล้ว เพราะฉะนั้นเจ้าของโรงแรม ผู้จัดการโรงแรมทุกท่าน ต้องใช้ OTAs ในการสร้าง Brand Awareness แต่ต้องมั่นใจได้ว่าลูกค้ามุ่งหวังของเราจะจบการจองบนหน้าเว็บไซต์ของเรา โดยการให้จำนวนห้องบน OTAs ในปริมาณน้อย ๆ เท่านั้น

แค่ข้อแรกก็โดนใจหลาย ๆ ท่านแล้ว และผมคิดว่าท่านไม่ค่อยรู้ข้อมูลพวกนี้ เพราะท่านไม่ค่อยมีเวลาได้อ่านหรือค้นหาข้อมูล ผมได้เตรียมไว้ให้ท่านแล้ว โปรดอ่านหลาย ๆ รอบเลยก็ได้ครับ

2. ขยายตลาดด้วยสื่อออนไลน์ให้มากที่สุด

(Market Your Services Online as Much as Possible)

OTAs ครองอันดับ 2 และ 3 ของผู้ทำการโฆษณาบน Google ความต่างที่เห็นได้ชัดระหว่าง OTAs กับ โรงแรมคือ เงินที่จ่ายไปกับงบการตลาดรายปี ตัวอย่างเช่น Priceline ใช้เงินค่าโฆษณาไป 2.8 พันล้านดอลลาร์เมื่อปีที่แล้ว แต่ Marriott's ใช้ไปแค่ประมาณ 100 ล้านดอลลาร์

อ้างอิงจาก Morgan Stanley Research Priceline และ Expedia ใช้เงินไปกว่า 5.7 พันล้านดอลลาร์ สำหรับ Direct Advertising ในขณะที่โรงแรม 5 ดาวชื่อดังของโลกอย่าง Hilton, Marriott, IHG, Choic and Accor ใช้เงินค่าโฆษณารวมกันไม่ถึง 5.3 พันล้านดอลลาร์

แล้วโรงแรมจะสู้กับ OTAs ได้อย่างไร ข่าวดีคือ คุณมีทางแน่นอน

Content Marketing คือ ทางเลือก การทำให้เว็บไซต์สวยงาม มีข้อมูลครบตามที่ลูกค้าต้องการ รูปสวย มีวีดีโอ มีแกลลอรี่ มันทำให้ลูกค้ามุ่งหวังอยากจะมาพักกับโรงแรมเรา แต่การทำ Content รูป วีดีโอ มันเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลาและความชำนาญ จ้างมืออาชีพมาทำดีกว่าจะได้ไม่เสียเวลา แน่นอนมันคือ ค่าใช้จ่าย แต่ต้องคิดอีกอย่างว่า มันก็คือทางรอด และเป็นการลงทุนแค่ครั้งเดียวหรือสองครั้งต่อปีเอง

Content ที่ใช้ รูปที่โดน เว็บไซต์ที่ดี ติด Booking Engine ระบบจองห้องพักให้เรียบร้อย มีรีวิวที่ดีบนโลกออนไลน์ มันช่วยเสริมให้เกิด Direct Booking ได้อย่างแน่นอน

อย่าพึ่งท้อแท้ อ่านต่อไปครับ

3. ให้รางวัลกับลูกค้าจองตรง

(Reward the Direct Bookers)

ท่านเคยสงสัยไหมว่า ทำไมลูกค้าไม่มาจองตรงกับเว็บไซต์เรา หรือเฟสบุ๊คเราหว่า? เหตุผลง่าย ๆ แต่เจ๊บก็คือ เพราะลูกค้าเชื่อว่า OTAs .ราคาที่ดีกว่าไง โรงแรมได้ทำสัญญาเกี่ยวกับ rate-parity กับ OTAs

Rate Parity คือ การที่โรงแรมตกลงจะขายห้องพักต่อนักท่องเที่ยวในราคาที่ไม่น้อยกว่า OTAs แต่อ้างอิงโดย Rategain พบว่า โรงแรม 4 ดาว หรือโรงแรมส่วนใหญ่ 65%-98% ขายห้องบน OTAs ถูกกว่าบนหน้าเว็บไซต์ของตัวเอง ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าเสียดายมาก ในความคิดของผม

แล้วมันเป็นปัญหาตรงไหนล่ะ? ปัญหามันก็คือเว็บไซต์เราควรจะเสนอราคาที่ถูกที่สุดยังไงล่ะ ซึ่งโรงแรมสามารถทำได้ โดยการทำใช้ Hotel's Marketing Database หรือ Promotion Code หรือ Direct Booking Discount หรืออะไรก็ได้ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า การจองผ่านเว็บไซต์โรงแรมมันพิเศษกว่า แต่ราคาที่โชว์ไม่ได้ต่ำกว่า OTAs เลย

็Hotel's Marketing Database คืออะไร?

- ผู้ติดตามบนเฟสบุ๊ค อินสตาแกรม หรือ โซเชียลมีเดียอื่น ๆ (social media followers)

- ผู้ที่สมัครอีเมล์รับข่าวสารเข้ามา (email subscribers)

- ผู้ที่สมัครสมาชิกผ่านหน้าเว็บไซต์โรงแรมเข้ามา (members of the customer loyalty programs)

- ข้อมูลแขกที่เคยพักกับโรงแรม

สุดท้าย อันนี้สำคัญ ตั้งใจอ่านนะครับ

การใช้ Hotel's Marketing Database สามารถทำให้เกิดการจองตรงได้อย่างมาก ถึงแม้ว่าการเสนอราคาที่ต่ำกว่าจะไม่สามารถทำได้เนื่องด้วย Rate Parity แต่เราสามารถเสนอบริการพิเศษอื่น ๆ เพิีมเช่น การอัพเกรดห้องพักฟรี อาหารมื้อเช้าฟรี หรือให้แพ็คเก็จบริการพิเศษสำหรับผู้ที่จองตรเท่านั้น

เคร็ดลับง่าย ๆ ที่คนโรงแรมลืมและอาจจะไม่ทราบมาก่อนเลยก็เป็นได้

เนื้อหามันเข้มข้นมาก ๆ ผมก็เหนื่อยมากที่จะต้องใช้พลังทั้งหมด อธิบายมันออกมา เพราะมันสำคัญมาก ๆ เรื่องนี้

4. เว็บไซต์ดีพอหรือยัง

(Enhance the User Experience)

หลีกหนีไม่พ้นเรื่องเว็บไซต์อีกแล้วเห็นไหมทุกท่าน ผมพยายามจะบอกทุกท่านหลาย ๆ ครั้งว่า เว็บไซต์เป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นมาก ๆ อย่าคิดว่ามีเฟสบุ๊คเพจ อย่างเดียวแล้วจะพอ ไม่เถียงว่าเฟสบุ๊คก็ขายห้องพักได้ แต่เว็บไซต์เป็นสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าเจอเราบน Google จำไว้ว่า "มีเว็บไซต์เหมือนมีร้านขายของบนสยามพารากอน"

แล้วเว็บไซต์ที่ดีเป็นอย่างไร?

เมื่อลูกค้ามาบนหน้าเว็บไซต์ของเรา ไม่ว่าจะมือถือหรือคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ มันจะเกี่ยวข้องกับคำว่า User Friendly ทันที

๊User Friendly หรือ ใช้งานง่ายหรือเปล่าเว็บไซต์เรา

1. ค้นหาข้อมูลง่ายไหม

2. มีเนื้อหาน่าสนใจไหม

3. ราคา โปรโมชั่น เป็นปัจจุบันหรือเปล่า

4. มีบริการตอบลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงไหม

5. เว็บไซต์มีเนื้อหาเกี่ยวกับโรงแรมครบถ้วนไหม

6. จำไว้ว่าลูกค้าจะต้องสามารถดูข้อมูลต่าง ๆ ได้ตลอดเวลาที่อยุ่บนหน้าเว็บไซต์ของโรงแรม

ผมขอเสริมเรื่อง Mobile Friendly หรือ Responsive Web Design

เว็บไซต์โรงแรมไหนยังไม่รองรับการใช้งานบนมือถือ เว็บไซต์ที่ดีต้องเปิดบนมือถือแล้วข้อความทิ้งดิ่งลงยาวไป ไม่ต้องซูมเข้า ซูมออก เลื่อนซ้าย เลื่อนขวา ถ้ายังไม่ทิ้งดิ่ง ทำเว็บไซต์ใหม่ ด่วน ๆ เลยนะครับ

สรุป

การทำให้เว็บไซต์ User Friendly นั้นเป็นเรื่องของคนทำเว็บไซต์ที่คุณจ้างให้เขาทำ แต่คุณต้องจ้างมืออาชีพทำเท่านั้น เพื่อจะได้ไม่เสียเงินโดยเปล่าประโยชน์

และเว็บไซต์ที่ดีจะทำให้เราชนะ OTAs ได้ อันนี้สำคัญ

ข้อสุดท้ายแล้ว สู้ ๆ ครับ

5. เว็บไซต์ดีพอหรือยัง

(Develop the Main Asset – Customer Loyalty)

การที่จะรักษาและสร้าง Customer Loyalty หรือสร้างการจองตรงนั้น โรงแรมจะต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าถึงแม้ว่าลูกค้าจะมาจาก OTAs ก็ตาม สร้างประสบการณ์ที่ดี ทำให้ลูกค้าประทับใจ จดจำบริการที่สุดยอดของโรงแรมให้ได้ เท่านี้มันก็น่าจะเพียงพอให้ลูกค้ามาจองตรงกับเว็บไซต์เราในครั้งต่อไปแล้ว

โรงแรมต้องใช้ประโยชน์จากการที่เสียค่าคอมมิชชั่นให้ OTAs เปลี่ยนแขกที่มาจาก OTAs เป็น Loyalty Customer ให้ได้ อย่าเสียเงินเปล่า ๆ

สำหรับใครที่ดูแลในส่วนของ Online ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Tripadvisor, Booking, Agoda, Expedia และสื่อออนไลน์อื่น ๆ ควรตอบคอมเม้นลูกค้าทุกคน และสำหรับลูกค้าที่ด่าเรา หรือไม่พอใจเรา ต้องยิ่งใส่ใจและใจเย็นกับเขาให้มากที่สุด ฝรั่งใช้คำว่า responding with good energy.

บนหน้ารีวิวของ OTAs คุณควรจะกล่าวถึงแรงจูงใจหรือมูลค่าของส่วนลด คุณควรจะให้ลิงค์เว็บไซต์ของโรงแรมเพื่อให้ลูกค้ากลับมาจองหน้าเว็บไซต์โรงแรม เมื่อแขกเข้ามาเว็บไซต์โรงแรมแล้ว เราก็ติดต่อลูกค้าผ่านอีเมล์และพยายามดึงลูกค้ามาจองตรงให้ได้ อีกอันที่สำคัญคอมเม้นจากเจ้าของโรงแรมหรือผู้จัดการโรงแรมดูจะทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจมากกว่า

โรงแรมควรทำให้พนักงานทุกคนรู้และให้ความสำคัญกับการจองตรงมากกว่านี้ อาจจะประชุมหรือจัดอบรมซักวันสองวัน พนักงานควรรู้โปรโมชั่นล่าสุด ข้อเสนอสุดพิเศษล่าสุด เพื่อที่จะอธิบายให้กับลูกค้าที่จองตรงได้อย่างเป็นมืออาชีพ

และสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด "พนักงานต้อนรับ อย่าลืมเก็บอีเมลลูกค้าที่จองตรงมาทาง OTAs ด้วย เพื่อจะได้เก็บไว้เป็นข้อมูลและดึงมาเป็นลูกค้าที่จองตรงกับเราในอนาคต" อีกอย่างหนึ่งคือ อย่าลืมแจก Promotion Code ส่วนลดที่สร้างออกมาจากระบบจองห้องพักออนไลน์ เท่านี้แขกจะหนีไปพักหรือจองที่อื่นได้อย่างไร จริงไหมทุกท่าน